Vizibilitate tuturor!

Sunt adeptul suprimării formelor fără fond cu precădere prin educație, viziune comună, focalizarea energiilor, obiectivism și foarte multă răbdare.

Șepcile feedbackului și satisfacția clientului

La o discuție și-o cafea, pe marginea Hudson-ului. I-am dat o listă de variabile cu care să creeze bucla de cauzalitate, așa cum o vedea el. Am folosit exact aceleași variabile din articolul Gestiunea echipei din perspectiva relațiilor dintre indivizi. Indiferent câte alte variabile ar mai fi putut exista, regula a fost să ne limităm doar la acestea. Deși s-ar putea să sune ciudat, doar calculatoarele ne stăteau la dispoziție pentru exercițiile de mai jos.

Dinamica „scăderii satisfacției client”
causal-loop-diagram-customer-satisfaction-cornel-fatulescu-ro-8

Când crește/scade variabila atunci crește/scade variabila
scade – satisfacția client crește + feedbackul negativ
scade – satisfacția client scade – feedbackul pozitiv
crește + feedbackul negativ scade – moralul echipei
scade – feedbackul pozitiv scade – moralul echipei
scade – moralul echipei scade – implicarea echipei
scade – moralul echipei crește + ostilitatea*
crește + ostilitatea echipei cresc + conflictele**
cresc + conflictele scade – satisfacția client
scade – implicarea echipei scade – atenția membrilor echipei
scade – atenția membrilor echipei crește + numărul de anomalii***
crește + numărul de anomalii scade – satisfacția clientului

*ostilitatea = opusul deschiderii echipei față de noile propuneri, colaborare și cam orice începe să solicite o schimbare
**conflictele = atât din interiorul echipei, inclusiv cu responsabilul de produs (adesea nefiind văzut ca membru al echipei), cât și cu exteriorul echipei
anomalii*** = din anglicescul, bugs

Dinamica „creșterii satisfacției client”

causal-loop-diagram-customer-satisfaction-cornel-fatulescu-ro-9

Când crește/scade variabila atunci crește/scade variabila
crește + satisfacția client scade – feedbackul negativ
crește + satisfacția client crește + feedbackul pozitiv
crește + feedbackul pozitiv crește + moralul echipei
scade – feedbackul negativ crește + moralul echipei
crește + moralul echipei crește + implicarea echipei
crește + moralul echipei scade – ostilitatea
scade – ostilitatea echipei scad conflictele
scad – conflictele crește satisfacția client
crește + implicarea echipei crește + atenția membrilor echipei
crește + atenția membrilor echipei scade – numărul de anomalii
scade – numărul de anomalii crește + satisfacția clientului

Ca exercițiu de joacă, și pentru că nu ne-a plăcut forma diagramei, ne-am gândit să așezăm aceste variabile pe șapca Scrum Master-ului:
causal-loop-diagram-customer-satisfaction-cornel-fatulescu-ro-6

Cele două dinamici și șepcile feedbackului

Cred că am să păstrez reprezentarea aceasta drept „Șepcile feedbackului”:

causal-loop-diagram-customer-satisfaction-cornel-fatulescu-ro-the-feedback-cap-www-cornel-fatulescu-ro

 

Cornel FătulescuDacă doriți să aflați mai multe despre mine, Cornel Fătulescu, sau proiectele în care sunt implicat, vă invit să mă descoperiți ca voluntar pe pagina membrilor AgileHub, asociație în care sunt cofondator, ca mentor la ScriuCod, ca CTO la Pentalog sau să citiți unul dintre primele articole despre mine și să mă contactați la pagina de contact.

Acest articol a fost citit de 531 ori