Vizibilitate tuturor!

Sunt adeptul suprimării formelor fără fond cu precădere prin educație, viziune comună, focalizarea energiilor, obiectivism și foarte multă răbdare.

Șepcile feedbackului și satisfacția clientului

La o discuție și-o cafea, pe marginea Hudson-ului. I-am dat o listă de variabile cu care să creeze bucla de cauzalitate, așa cum o vedea el. Am folosit exact aceleași variabile din articolul Gestiunea echipei din perspectiva relațiilor dintre indivizi. Indiferent câte alte variabile ar mai fi putut exista, regula a fost să ne limităm doar la acestea. Deși s-ar putea să sune ciudat, doar calculatoarele ne stăteau la dispoziție pentru exercițiile de mai jos.

Dinamica „scăderii satisfacției client”
causal-loop-diagram-customer-satisfaction-cornel-fatulescu-ro-8

Când crește/scade variabila atunci crește/scade variabila
scade – satisfacția client crește + feedbackul negativ
scade – satisfacția client scade – feedbackul pozitiv
crește + feedbackul negativ scade – moralul echipei
scade – feedbackul pozitiv scade – moralul echipei
scade – moralul echipei scade – implicarea echipei
scade – moralul echipei crește + ostilitatea*
crește + ostilitatea echipei cresc + conflictele**
cresc + conflictele scade – satisfacția client
scade – implicarea echipei scade – atenția membrilor echipei
scade – atenția membrilor echipei crește + numărul de anomalii***
crește + numărul de anomalii scade – satisfacția clientului

*ostilitatea = opusul deschiderii echipei față de noile propuneri, colaborare și cam orice începe să solicite o schimbare
**conflictele = atât din interiorul echipei, inclusiv cu responsabilul de produs (adesea nefiind văzut ca membru al echipei), cât și cu exteriorul echipei
anomalii*** = din anglicescul, bugs

Dinamica „creșterii satisfacției client”

causal-loop-diagram-customer-satisfaction-cornel-fatulescu-ro-9

Când crește/scade variabila atunci crește/scade variabila
crește + satisfacția client scade – feedbackul negativ
crește + satisfacția client crește + feedbackul pozitiv
crește + feedbackul pozitiv crește + moralul echipei
scade – feedbackul negativ crește + moralul echipei
crește + moralul echipei crește + implicarea echipei
crește + moralul echipei scade – ostilitatea
scade – ostilitatea echipei scad conflictele
scad – conflictele crește satisfacția client
crește + implicarea echipei crește + atenția membrilor echipei
crește + atenția membrilor echipei scade – numărul de anomalii
scade – numărul de anomalii crește + satisfacția clientului

Ca exercițiu de joacă, și pentru că nu ne-a plăcut forma diagramei, ne-am gândit să așezăm aceste variabile pe șapca Scrum Master-ului:
causal-loop-diagram-customer-satisfaction-cornel-fatulescu-ro-6

Cele două dinamici și șepcile feedbackului

Cred că am să păstrez reprezentarea aceasta drept „Șepcile feedbackului”:

causal-loop-diagram-customer-satisfaction-cornel-fatulescu-ro-the-feedback-cap-www-cornel-fatulescu-ro

 

Cornel FătulescuArticol scris de Cornel Fătulescu. Găsiți mai multe informații despre Cornel Fătulescu pe pagina membrilor AgileHub, în articolul despre mine sau la pagina de contact.

Comentarii

Comentarii